AOLのインターネットプロバイダーサービスの利用をキャンセルする時に、待たされたあげく、電話口の担当者に散々説得させられる話は有名です。

AOLの担当者が説得する時、理由を細かく聞いたり、価格を引き下げたりなどして、必死に顧客の離反を抑え込もうとするのです。

あまりにひどい対応なのでユーザの不満が爆発し、この「キャンセルプロセス」を録音したり、公開する人が出てきました。

こんなの↓です。

http://www.askdavetaylor.com/how_do_i_cancel_my_america_online_aol_account.html

キャンセル録音は、こんなのです。

http://media.putfile.com/AOL-Cancellation

Vincent Ferraliという人が、JohnというAOL担当者と話しています。

最初に

"What was causing your turning this off today?"
「なぜキャンセルするのですか」

との問いにVincentは、

"I just don't use it anymore"
「もう使わないだけだよ」

と答えています。
しかし、ここからがすごい。
Johnが「ハイ・スピードインターネット接続はあるのか」「どうも、たくさん使用しているようだ」「先月は545時間使用している」「あなたを助けようとしているだけなのに」「ソフトウェアに問題でもあるのですか」「ビジネス・個人使用どちらですか」「お父さんと話させてくれ」などと必死に食い下がる様子が、理解いただけると思います。


これに対して、Vincentは「父親のコンピュータには、AOLのソフトウェアすらインストールされてないんだ」「これ以上ハッキリ言わせたいのか。これが最後だ。キャンセルしろ」「もう何も説明しない」「本当にムカついてきたぞ。キャンセルしろ」とうんざりしながら話しています。


最後にキャンセルを受付けざるを得なくなったJohnの捨てゼリフ：

「いつか、あなたもAOLに電話をしてきて、我々が助けようとしていただけだということに気づくだろう」

なんだか虚しく響きます…。
こういうディテールに、企業の顧客に対する姿勢が出ると思うんです。

きっと会社の戦略として、「キャンセル率を減らす」というものを定義して、それを実行レベルに落とし込んだのでしょう。キャンセル理由を聞くくらいはいいと思うのですが、それ以上はやはりやり過ぎの感があります。
そして、ある意味Johnも被害者です。

こういう、サービスをキャンセルしにくい会社は、他にもたくさんあるんです。
散々電話でたらい回しにしたあげく、混乱させてあきらめさせようという姿勢が見え見えなんです。
人々の生活のワンシーンに、こういった無用のイラつきを与えている会社というのは、評価されるべきではないと思います。